Proceso de compra del Target Turístico 2.0

Proceso de compra del Target Turístico 2.0

Para conocer mejor el perfil del nuevo consumidor turístico, viajemos paso a paso por su proceso de compra, de este modo podremos identificar en qué momento es más rentable hacernos visibles para nuestro target e interactuar con él. Así detectaremos oportunidades para hacernos más accesibles, más compatibles y en definitiva poder mejorar el posicionamiento de nuestra marca en la mente del consumidor y así mejorar las ventas.

1º El target tiene una necesidad.

En este primer paso el cliente es consciente de que tiene la necesidad de ir a algún destino, vivir una experiencia, hacer una escapada, relajarse, evadirse, divertirse, darse un premio, etc.

Las primeras ideas que le surgen para satisfacer su necesidad vienen motivadas por experiencias que otros le han contado, por información que ha visto o escuchado, por recomendaciones de conocidos y extraños, por campañas de marketing y promoción… en definitiva ideas que surgen de la nube de información en el que se ve envuelto tanto por medios on line como off line (periódicos, vallas publicitarias, radio, tv…).

En esta fase aprovecharemos para hacernos visibles en aquellos canales y comunidades en los que esté presente nuestro target. Hacerse visible no es cuestión de magia, es un proceso que se basa fundamentalmente en generar contenidos de valor para el target, en el contexto, canales y momento oportunos. Para alguien que está planificando sus vacaciones de verano no podemos esperar al verano para ser visibles y empezar a generar contenido en los canales oportunos.

Como ejemplo: TRIPADVISOR, en fechas anteriores el día de los enamorados, comienza a mandar mails con un mensaje motivador despertando así las necesidades de su público, para hacer un viaje con motivo de esa fecha, ofreciéndoles de forma sencilla la posibilidad de organizar su viaje fácilmente.

2º: El cliente ha decidido viajar, salir a cenar… ahora se informa sobre las posibilidades para hacer la mejor elección.

Como hemos citado anteriormente, cerca del 70% de las elecciones de compra turística (billetes de avión, hoteles, restaurantes…), en diferente proporción entre un tipo de servicio turístico u otro, se toman en función de la información que existe en la red.

La enorme cantidad de información y ofertas que hay en la red sobre todos los servicios turísticos, las diferentes aplicaciones turísticas y la multitud de opiniones de otros consumidores, facilitan el proceso de compra eficaz del consumidor, a lo que hay que añadir la facilidad de acceso para cualquier persona y desde cualquier dispositivo y la sencilla comprensión de la información, existiendo incluso, como analizaremos más adelante, aplicaciones y plataformas que realizan automáticamente una comparativa entre diferentes productos o establecimientos idóneos para las necesidades y posibilidades de cada consumidor.

3º: El cliente ya sabe lo que quiere, ahora busca la mejor relación calidad/precio para vivir su experiencia.

En primer lugar suele, en el caso de realizar una actividad turística fuera de su lugar de residencia, elegir el medio de transporte y el alojamiento.

Estos dos servicios son precisamente los más consultados y contratados por los usuarios a través de internet.

Normalmente el usuario, antes de nada,  pregunta en sus círculos de confianza y va ampliando, dejando para el final la publicidad oficial, si bien esta tendencia está cambiando debido a la facilidad de acceso y consulta de la información que cualquier usuario puede hacer a cualquier hora y desde cualquier dispositivo, lo que le permite una  consulta rápida de las diferentes opciones a su alcance desde el momento mismo en el que se plantea su viaje.

4º: El cliente ya tiene el transporte y el alojamiento… lo imprescindible si viene de fuera, ahora busca ampliar las experiencias.

Para ello amplia su búsqueda, tanto entre sus círculos de contactos como entre los sitios webs que conoce o aquellos que va encontrando en sus búsquedas.

A lo largo de este proceso, el usuario va dejando un rastro digital en el que quedan procesadas sus búsquedas e interacciones en la red, de manera que los buscadores van conformando un perfil sobre el consumidor, lo que permite a los mecanismos de búsqueda afinar en los resultados que ofrecen al usuario, lo conocen mejor. Por otra parte, gracias también a este rastro,  el consumidor comenzará a visualizar en la red información y publicidad de establecimientos y sitios webs relacionados con sus búsquedas actuales e históricas.

En la caso de TRIPADVISOR, cabe destacar cómo han puesto al target en el centro de su plataforma y sistema de comuniacción. La base de su modelo son las opiniones y testimonios de los consumidores, que, de manera segmentada por su tipología, gusto e intereses, pueden ser conocidas y compartidas por otros clientes, conformándose entonces la decisión de compra en función de las aportaciones de otros clientes similares, no en función de lo que cada establecimiento dice de sí mismo. Recuerda que el consumidor actual se fía más de las opiniones de otros que de la publicidad, aunque ésta puede influirle enormemente si está bien diseñada.

5º: Comienza el viaje, el almuerzo…, comienza a compartir la experiencia.

Una vez el cliente comienza su actividad turística o experiencia, comienza, cada vez con más frecuencia, a compartirla con sus contactos y comunidades a través de diferentes redes sociales, foros, grupos y aplicaciones.

El turista siempre ha recogido su experiencia mediante fotos, recuerdos, anotaciones… pero ahora, gracias a los nuevos canales, no solo le es más fácil recoger esos momentos en formatos atractivos (video, fotos, animaciones…), sino que también le es mucho más fácil compartirlo de forma casi simultánea con los demás.

La necesidad de estar conectados permanentemente y compartir con los demás nuestras experiencias, es cada vez una imagen más habitual.

Esto supone una enorme oportunidad para propiciar que nuestro cliente, durante su estancia en nuestro establecimiento o al consumir nuestro servicio, lo comparta con los demás, lo que nos permite utilizar al propio usuario como prescriptor y difusor de nuestra marca o producto.

Recuerda que cuando el cliente está en el destino, en tu establecimiento reporta si lo que se va encontrando es lo que esperaba, o le sorprende, para bien o para mal.

Muchas redes y plataformas facilitan incluso que el usuario pueda indicar fácilmente en qué lugar exacto se encuentra, permitiendo que otros usuarios puedan localizar el lugar fácilmente.

Si tu establecimiento está presente y dado de alta en estas redes y plataformas, será más fácil que los usuarios puedan “etiquetar” tu establecimiento en sus publicaciones y comentarios, siendo más fácil difundir tu negocio gratuitamente.

6º: Termina el viaje, la cena… ahora, la experiencia continúa.

Éste hábito del consumidor, al igual que los anteriormente descritos, no son nuevos, siempre se han producido, si bien la digitalización de usuarios y establecimientos turísticos ha permitido que todo el proceso sea más fácil y visible para todos.

Sirva de ejemplo la necesidad que siempre hemos tenido de compartir y contarle a otros nuestras experiencias al regreso de un viaje o de una cena en un sitio peculiar.

Todo ello te va a permitir analizar el grado de satisfacción del cliente, e incluso seguir en contacto con él para poder mantener una relación duradera que pueda hacer convertir al cliente en un cliente fiel y un prescriptor (una persona que recomienda de nuestro servicio).

Como hemos podido ver, gracias a la digitalización, en todo este proceso, tenemos muchas más oportunidades de estar en contacto con el usuario, “enamorarlo” y facilitar que lo cuente. Para ello le debemos “acompañar” en su experiencia y ayudarle y motivarle a que la comparta.

Para finalizar sería recomendable que recordemos:

1.- Hacer ver las experiencias que puede protagonizar en nuestro establecimiento.
2.- Poner fácil el compartir y hacer visible ese protagonismo y esa experiencia.
3.- Ten en cuenta su nivel de digitalización.
4.- Monitoriza todo el proceso, acompáñale todo el tiempo. Cada cliente es único. Segmenta.

Solo así aprovecharemos los nuevos hábitos y canales de comunicación del nuevo consumidor turístico. Para que lleguen clientes y se vayan amigos.

 

 

 

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